что это такое, как использовать, стратегии для трейдинга
Снова рад приветствовать всех! Сегодня будем разбирать понятия «премаркет» и «постмаркет» — суть этих явлений, для чего они придуманы и как можно их использовать в целях наживы… пардон, получения прибыли.
Что такое премаркет
Любой инвестор знает время открытия и закрытия бирж, на которых он торгует. Однако обращали вы когда-нибудь внимание, что биржа начинает принимать заявки раньше, чем официально стартуют торги? Это и есть так называемый премаркет (Pre-market), то есть торговля перед открытием.
Минус премаркета — отсутствие информации о заявках других участников.
В отличие от основной торговой сессии, эти торги отмечены низкой ликвидностью.
After-market – что это
Помимо торгов до открытия рынка, биржа также охотно принимает заявки в течение некоего промежутка времени после закрытия торгов. Этот процесс называется постмаркет, или After-market.
В отличие от премаркета, на постмаркете есть доступ к информации по объему торгов других участников.
Существуют даже специальные стратегии трейдинга для премаркета или постмаркета.
Суть
Изначально смысл был в том, чтобы снять часть «горячей» поры обработки заявок сразу после старта (или окончания) основной сессии. Однако трейдеры довольно быстро сориентировались и стали использовать это время для построения торговых стратегий.
На пост- и премаркете очень любят торговать спекулянты, оперирующие новостными движениями. Если они знают, что между сессиями произошло некое важное событие и оно не может не отразиться на рынках, они делают ставки в межсессионный период, пока цена еще стабильна. Таким образом, они получают возможность захватить движение цены полностью.
Риски
Подобная стратегия – как на премаркете, так и на постмаркете – относится к очень рискованным. Это скорее скальпинг, нежели полноценная торговля. Подходит тем, кто хочет добиться быстрого роста депозита.
Нужно иметь в виду, что премаркет из-за резких и непредсказуемых движений цены. К примеру, на чрезмерно волатильных новостях открытие торгов даст огромный гэп в другую сторону, который может не закрыться и за неделю. Я уж не говорю о том, что цена может полететь совсем не туда, где ее ожидает трейдер.
Поэтому новичкам совершенно точно не стоит заниматься премаркетом. Не каждый опытный трейдер участвует в подобном «снятии сливок», многие довольствуются консервативными, менее рисковыми методами.
В этом же разделе хочу еще раз предостеречь – ни Форекс и его «кухни», ни виртуальные казино бинарных опционов не могут заниматься пост- и премаркетом. Не занимайтесь гаданием на кофейной гуще – если уж рисковать, то хотя бы с проверенным брокером.
Тонкости работы
Прежде чем приступить к размещению заявок, нужно разобраться во всех нюансах пре- и постмаркетовой торговли.
Премаркет на зарубежных рынках
Главным отличием премаркета зарубежных бирж от нашей будет, пожалуй, удлиненное время их работы. У нашей биржи оно самое короткое – 15 минут. А в США, к примеру, биржа начинает принимать заявки за час до официального старта торгов.
За рубежом применяются обычно два типа стратегий:
- Использование инсайдерских панических вбросов для покупки привлекательных бумаг.
- Открытие коротких позиций по инструментам, явно демонстрирующих перекупленность, особенно если наблюдался пик их стоимости в течение основной сессии.
На отечественной бирже есть некоторые отличия, но все пре- и постмаркетеры по торговому поведению похожи друг на друга.
Афтермаркет, или торги после основной сессии
Здесь аналогично – наша биржа предоставляет только 15 минут для решения всех вопросов с заявками. В то время как американцы, да и азиатские площадки готовы работать с заявками гораздо дольше.
Помимо трейдеров, применяющих эти торги согласно своей стратегии, постмаркетом могут воспользоваться те, кто не смог выйти из позиции во время работы биржи.
Котировки и цены
Полезные статьи
Я уже говорил, что ликвидность во время дополнительных сессий и, в частности, премаркета, намного ниже, нежели в основное время торгов. Также намного больше разрыв между ценой покупки и продажи при движении котировок.
Кстати, знаменитый и такой ненавистный трейдерам .
Цены во время премаркета и постмаркета формируются следующим образом.
На премаркете принимаются только отложенные заявки. Формирование цены происходит по принципу аукциона. Выполнение заявок проводится так – сначала те, кто покупает дороже, а продает дешевле. За ними все остальные. Если же выставлены две одинаковые заявки, первой исполняется та, что поступила раньше.
Цена исполнения должна быть не хуже указанной в лимитнике, поэтому заявки могут быть исполнены не в полном объеме. Например, вы хотите купить акцию компании Н по цене 105, а самое низкое предложение продажу этой акции – 106. Соответственно, заявка исполнена не будет. То же самое случится при отсутствии заявок на продажу этой бумаги.
Неисполненные или исполненные частично заявки со стартом основной сессии будут поставлены в очередь.
В постмаркетовое время цена формируется как отношение суммарного объема сделок к количеству участвующих в них ценных бумаг за последние 30 минут основной сессии. Случается, что в этот промежуток торгов по инструменту не было; тогда за основу берется среднее значение за день.
Отложенные заявки на постмаркете не принимаются, возможно лишь открытие позиции по «живой» цене.
Стратегии торговли на премаркет и постмаркет
Загрузка …Главным образом стратегии пост- и премаркета сводятся к анализу баланса быков и медведей (то бишь покупателей и продавцов).
Например, трейдер видит, что перед закрытием торгов соотношение покупателей и продавцов в стакане цен 80% к 20%. Соответственно, налицо перекупленность, и есть большой шанс, что цена после открытия торгов на следующий день резко пойдет вниз. В расчете на это наш трейдер ставит в постмаркетовое время короткую позицию. Если все случится так, как он предполагает, его выигрыш будет значительным.
Также при ожидании крупных новостей, которые должны выйти в межсессионное время, трейдер закупается на постмаркете, пока цены на активы еще не рванули вверх, и переносит позицию через ночь.
Для премаркета характерен набор позиций по привлекательным ценам в процессе аукциона.
Невозможно дать универсальные рекомендации по разработке торговой системы для пост- и премаркета, поскольку это зависит от опыта, предпочтений и особенностей самого трейдера.
Если вы решитесь увеличить депозит таким образом, прислушайтесь к некоторым советам:
- Эта стратегия должна быть кратковременной. Не позвольте ей вас затянуть, она грозит огромными потерями.
- Выставляя заявку, строго придерживайтесь правил управления капиталом.
- Не надейтесь на технический анализ – он вам не помощник в этом случае. Движения цен на пост- и премаркете логике теханализа не поддаются.
Для разработки стратегии многие трейдеры применяют онлайн-программу TradingView. Она удобна и многофункциональна, ею можно пользоваться бесплатно. При желании загрузить больше информации или получить доступ к различным паттернам, а также скачать полученные данные к себе на компьютер можно выбрать платную версию программы.
Мнение эксперта
Владимир Сильченко
Частный инвестор, предприниматель и автор блога
Задать вопросЧто я могу сказать про работу на торгах вне основных сессий? Безусловно, она не относится к инвестициям никоим образом. Думаю, все уже в курсе, что инвестирование – долгосрочный процесс. «Схватить» куш и слинять с рынка – не значит удачно инвестировать.
Кроме того, занимаясь пре- и постмаркетовой торговлей, трейдеру приходится тратить уйму времени на отслеживание как инсайдерской информации, так и данных по опубликованным отчетам и новостям. Очевидно, в идеале лучше дневать и ночевать у компьютера.
Так что инвесторы в эти игры не играют, оставляя их на откуп трейдерам.
Всего хорошего и удачных вложений! В скором времени порадую вас очередным полезным материалом, поэтому подпишитесь на мой блог, если еще не сделали этого.
Что такое премаркет (premarket) и афтермаркет (aftermarket) в торговле на бирже?
Биржевая торговля имеет четко установленные временные рамки. Так, к примеру, на Московской бирже торговля ведется с 10:00 до 18:40, а на американской — с 9:30 до 16:00 по будням, кроме выходных и праздничных дней.
Эти периоды называют основной торговой сессией, в которой принимают участие большинство трейдеров. Но также существуют и дополнительные торговые сессии. Во время их проведения все участники торгов могут открывать сделки до официального начала и после закрытия рынка. В биржевой торговле их насчитывается огромное количество. В этой статье мы детально рассмотрим 2 самые актуальные из них — премаркет и афтермаркет.
Что такое премаркет?
Премаркет — это открытие торговых позиций до официального открытия рынка. То есть, когда биржа еще не открылась, но уже начинает принимать заявки на покупку и продажу акций.
Премаркет проводится в форме дискретного аукциона: по результатам торгов в данный период выбирается цена открытия официальных торгов. Главной его особенностью является очень низкая ликвидность, в результате которой на рынке часто возникают гэпы — широкие ценовые разрывы на графике.
Например:
- Показатель нормальной ликвидности — разница между ценами в стакане не превышает больше 1 пункта (продажа — 100.50, покупка — 100.51).
- Низкая ликвидность — разница между ценами в стакане может быть больше 1-3 пунктов (продажа — 104, покупка — 102).
Основная цель проведения премаркета заключается в уменьшении нагрузки на процесс спекуляций на рынке во время открытых торгов. Поэтому для тех трейдеров, которые хотят сократить количество своих прибыльных или убыточных сделок, существует возможность сделать это в период премаркета, пока остальные участники рынка ждут основной сессии с высокой ценовой волатильностью.
В период премаркета у трейдера есть возможность:
- Получать информацию о своих открытых заявках.
- Открывать только лимитные заявки.
- Наблюдать изменения всех рыночных объемов на бирже.
Какие еще существуют особенности торговли в период премаркета
Все неисполненные либо частично исполненные заявки автоматически переносятся в очередь к тем сделкам, которые будут открыты в основной торговой сессии по той цене, что была указана в момент формирования заявки. Но этому есть и исключение: если среди всех них самая высокая цена покупки не соотносится с самой низкой ценой продажи, либо в системе торгов нет ордеров, цена того или иного торгового инструмента устанавливается во время основной сессии.
Премаркет за рубежом
Спекуляции на иностранных биржах немного отличаются от русской. Это касается и премаркета, а именно времени, которое отводится для торговли до открытия основной торговой сессии. Так, например, в США премаркет длится целый час. В Азии другие показатели. В целом длительность его проведения зависит от объемов торгов на мировых биржевых площадках.
За рубежом обычно используется 2 типа стратегий для торговли в премаркете:
1. Применение инсайдерских панических сбросов для покупки тех бумаг, которые в перспективе принесут большую прибыль.
2. Открытие позиций на тех активах, где наблюдается сильная перекупленность, особенно когда во время основной сессии они были на пике своей стоимости.
При этом из-за рыночной нестабильности, технический анализ редко становится для трейдеров основой торговли.
Что такое афтермаркет
Поскольку к концу основных торгов на рынке складывается подобная ситуация, как и в самом начале, вполне логичным является наличие дополнительной, послеторговой сессии — афтермаркета, которая проводится в России с 18:45 до 18:50.
В период афтермакета у трейдера есть возможность:
- Получать информацию о своих открытых заявках.
- Открывать рыночные и лимитные заявки.
- Наблюдать изменения всех рыночных объемов на бирже.
Цена того или иного инструмента каждой послеторговой сессии формируется на основании отношения всего объема транзакций за последние 30 минут во время основной сессии к количеству ценных бумаг в данных торговых операциях. Если за последние полчаса сделки не были заключены по какому-то активу, либо не предоставляется возможность их рассчитать, тогда ему присваивается оценка по средней цене. А вот когда сделки не были заключены за весь день, цена в послеторговую сессию не рассчитывается.
По завершению афтермаркета происходит регистрация сделок только по цене послеторговой сессии. В случае дисбаланса спроса и предложения, прежде всего, обрабатываются заявки, которые были открыты раньше по времени. Отклоненные заявки исключаются для ведения дальнейших торгов.
Какие существуют методы торговли на премаркете и афтермаркете
1. Покупка акций в моменты повышенной рыночной волатильности. Это, как правило, происходит после возникновения очень важных и неожиданных экономических или политических событий. К примеру, после победы Трампа на выборах в 2016 в процессе премаркета можно было купить акции со значительным дисконтом от их обычной стоимости.
2. Открытие коротких позиций по акциям на тех активах, которые за последние дни отличились от остальных повышенной перекупленностью. В такой ситуации маркет-мейлы (крупные участники рынков — банки, фонды, дилинговые центры) продолжают повышать котировки пока мелкие инвесторы не закроют свои короткие позиции. В результате их закрытия в большом количестве есть значительная вероятность того, что на рынке произойдет коррекция. Это и приносит маркет-мейлам значительную прибыль.
Спекуляции на дополнительных торговых сессиях являются наиболее рискованным способом получения прибыли по причине частого возникновения резких и непредсказуемых движений цены. Они могут произойти, когда выходят новости или образуются гэпы, которые могут не закрыться даже за неделю. Это часто приводит к быстрой потере депозита. Поэтому, чтобы этого не случилось, следует торговать до открытия и после закрытия рынка лишь тем трейдерам, у которых есть большой опыт работы в данной сфере и положительная статистика за длительный торговый период.
aftermarket запчасти что это
Восстановление запчастей — комплекс мероприятий, направленных на возврат деталям, узлам, механизмам и агрегатам, которые вышли из строя во время эксплуатации…
The Partisans — британская панк-/oi!-группа, образовавшаяся в Бридженде, Уэльс, в 1978 году, когда всё её участники были ещё подростками. В первый состав ква…
Этосуксимид — противоэпилептическое лекарственное средство из группы производных сукцинимида, особенно эффективен при лечении абсансов, не сопровождающихся д…
- известные производители запчастей ОЕМ предлагают также своим клиентам Aftermarket под собственным брендом восстановленные запчасти По такой схеме действует
- производителя запчастей для кранов. Производственные мощности Femco и Manitowoc объединились, сформировав таким образом Aftermarket Group. В том же
каталог, отзывы, parts, производитель, catalogs, перевод, aftermarket что это, aftermarket каталог, aftermarket отзывы, aftermarket parts, aftermarket производитель, aftermarket catalogs, aftermarket перевод, запчасти aftermarket, запчасти, такое aftermarket, такое aftermarket запчасти, афтермаркет, это, такое, запчастей, aftermarket, автозапчасти, after market, aftermarket запчасти, это значит, это запчасти, такое запчасти aftermarket, запчастей aftermarket, значит, запчастями aftermarket, запчастями, запчастей это, aftermarket запчастей, zapchasti
Что такое премаркет (Pre-Market) и афтермаркет (After-market)
Время торговли на любой бирже ограничено четкими рамками. Например, на Московской Бирже торги акциями ведутся в четком промежутке между 10:00 и 18:40. Данный период называется основной торговой сессией, в которой проводится основная масса сделок между участниками торгов. Однако существуют
Этот период называется – премаркет (Pre-Market).
На самом деле в биржевой деятельности существует огромное множество разнообразных дополнительных торговых сессий, которые связаны с торговлей неполными лотами, внебиржевыми сделками и сделками РЕПО. Мы рассмотрим наиболее актуальную для среднестатистического трейдера дополнительную сессию – премаркет.
- К примеру, на Московской Бирже он начинается в 9:45 и заканчивается в 10:00 с началом основных торгов.
Что такое премаркет и его суть
Нужно четко понимать, что премаркет – это совершенно другой вид торгов. Больше всего он похож на бартер. Представьте ситуацию, когда вы хотите взять в бюро прокатов гироскутер. Но, оказавшись на месте, вы обнаружили, что они уже закрылись. В тот же момент появляется человек, который хотел сдать свой гироскутер, но тоже опоздал. В такой ситуации вы можете взять средство передвижения прямо у опоздавшего. Аналогичная ситуация происходит и в часы премаркета.
В чем заключается суть премаркета?
В Российской терминологии премаркет часто называется предторговым периодом. Он проводится в форме дискретного аукциона. По его результатам выбирается цена, по которой произойдет открытие основной сессии. Одним из отличий премаркета является пониженная ликвидность, которая приводит к появлению гэпов – широких разрывов графика цены.
Пример:
- Нормальная ликвидность: стакан цен наполнен заявками с близким шагом цены (продажа – 100.99, покупка – 100.98).
- Низкая ликвидность: стакан цен наполнен заявками с далеким шагом цены (продажа – 103,покупка – 101).
Практическая цель этого мероприятия заключается в том, чтобы уменьшить нагрузку на биржевую инфраструктуру и каналы передачи данных в момент открытия основной сессии. Таким образом, заявки «
В ходе премаркета трейдер имеет возможность:
- выставлять только лимитные заявки;
- получать доступ к данным только о собственных заявках, отправленных в торговую систему.
Тонкости работы премаркета
Неисполненные или частично исполненные в ходе премаркета заявки в неисполненном объеме переносятся в очередь к сделкам основной торговой сессии. При этом используется та цена, которая была указана изначально при формировании заявки в премаркете.
Если наивысшая цена покупки среди всех отправленных в стадии премаркета заявок не встречается с наименьшей ценой продажи, или ордеров на куплю или продажу вовсе нет в системе торгов, то цена инструмента в премаркете не переносится на основные торги.
При дисбалансе спроса и предложения по цене предторгового периода в первую очередь удовлетворяются заявки на покупку с большей ценой, а на продажу – с меньшей ценой. При паритете цены выполняются заявки, поданные раньше по серверному времени.
Рекомендованные для вас статьи:Премаркет на зарубежных рынках
Иностранный рынок несколько отличается от российского, и это, в том числе, касается процедуры премаркета. В частности, это касается и времени, которое уделяется предторговому режиму. В США, к примеру, премаркету уделяется целый час до основных торгов. В Японии и Китае эти показатели также отличаются. В целом это зависит от объемов торгов на той или иной площадке.Как это часто бывает, технологические особенности биржевой торговли часто используются трейдерами для извлечения прибыли. Премаркет не является исключением в данном случае. Существует огромное количество спекулянтов, которые строят всю свою торговую стратегию на прерывистых графиках цен предторгового периода.
Само собой, данный подход не подразумевает работу с техническим анализом в том виде, в котором его привыкли видеть обычные участники торгов. Фундаментом торговли на премаркете, как правило, выступают слухи и псевдоинсайдерские вбросы. Важной деталью данного периода торгов является низкая ликвидность, которая и обеспечивает так называемый гэповый разрыв.
Афтермаркет или торги после основной сессии
Было бы логично предположить, что к концу торгов на бирже складывается аналогичная ситуация, как и в его начале. Соответственно, существует еще одна дополнительная сессия в конце работы площадки. Называется она уже афтермаркет, или послеторговый период (After-market).
- На Московской Бирже он проводится традиционно с 18:45 до 18:50
Участник торгов во время послеторгового периода имеет доступ к информации:
- о своих заявках;
- об общих объемах всех сделок афтермаркета, проходящих на бирже.
Цена послеторгового периода по инструменту определяется как отношение совокупного объема транзакций, проведенных в последние 30 минут в ходе основной сессии, к общему числу ценных бумаг в данных операциях.
Если за последние 30 минут сделок по бумаге не заключалось, или рассчитать их не представляется возможным, то применяется оценка по средневзвешенной цене. Если сделок не происходило в течение всего торгового дня, то цена после торгового периода рассчитываться не будет.
Если финансовый инструмент номинирован в иностранной валюте, или поддерживается возможность проведения комбинированных транзакций, как в рублях, так и в инвалюте, то цена афтермаркета определяется только в российских рублях. Тем не менее существуют некоторые исключения, поэтому перед торговлей необходимо свериться со спецификацией интересующего актива.
К концу афтермаркета регистрируются сделки по цене послеторгового периода, при наличии допустимой встречной заявки противоположной направленности, поданной также в сессию афтермаркета.
При дисбалансе в спросе и предложении, в первую очередь, завершаются заявки, поданные ранее по времени. Заявки послеторгового периода, не удовлетворенные при проведении этой сессии, убираются с торгов.
Методы работы на премаркете и постмаркете в США
Существует несколько интересных подходов к торговле в эти нестандартные сессии. Ниже представлены одни из них:
- Покупка акций на панических движениях рынка. Хороший пример – паника на рынке США после победы Дональда Трампа на выборах США 2016 года. В ходе премаркета американской сессии отдельные бумаги можно было приобрести с существенным дисконтом от их реальной стоимости.
- Открытие шортов по акциям, которые в предыдущий день показывали перекупленность и зафиксировали рекордные пики цен. Здесь работает следующая механика. Маркет-мэйкеры, продолжая вчерашнюю стратегию, продолжат поднимать котировки, чтобы заставить мелких инвесторов окончательно избавиться от своих коротких позиций. При этом, волна закрывающихся позиций будет достаточно сильной, чтобы сформировать небольшую коррекцию, которая и принесет прибыль в данной ситуации.
Энергонезависимость – конкурентное преимущество автосервиса :: AFTERMARKET.IN.UA magazine
Для любого предприятия в сфере сервиса и услуг для населения возможные перебои с энергоснабжением чреваты потерей клиентской лояльности. При этом удорожание энергоносителей, так или иначе — вынуждает искать способы экономии энергии и снижения затрат на отопление. Поэтому целесообразно параллельно решить сразу два проблемы — снизить расходы на коммунальные услуги и застраховаться от недовольства клиентов, вызванного периодами назапланированного простоя в работе станции техобслуживания.
Например, вынужденная остановка работы СТО может быть вызвана отключениями централизованного энергоснабжения, характерными для зимнего периода.
К этому предостережению не стоит относиться легкомысленно. Непосредственных проблем с выработкой электроэнергии пока не наблюдается. Однако с наступлением холодов ситуация обязательно осложнится. Ведь отопление может быть недостаточным, поскольку придется экономить накопленные в газохранилищах резервы. И население будет активнее пользоваться электрическими отопительными приборами.
Связь отопления с энергопотреблением
Проще говоря, если в домах будет холодно, население, несмотря на любое увеличение тарифов за кВт/ч электроэнергии вне минимальных лимитов потребления, будет включать электроприборы.
Магазины бытовой техники сегодня основной выторг делают на бойлерах и обогревателях. Спрос на установку водонагревателей таков, что сантехники нанимают помощников для ускорения работы. При этом надо учесть, что нагрев воды бойлером намного выгоднее оплаты за номинально горячую воду по счетчику, поэтому не исключено, что в целях экономии многие продолжат пользоваться бойлерами, даже при наличии горячей воды в системе централизованного водоснабжения.
Важно понимать, что теплоэлектроцентрали устроены так, что могут вырабатывать либо больше тепла, либо больше электроэнергии. Чем больше электроэнергии они должны выдать в сеть, тем меньше тепла дадут потребителям. Тем больше последние будут пользоваться электроприборами – возникает эффект порочного круга. При этом специалисты предсказывают, что даже если люди будут пользоваться электрическими нагревательными приборами по минимуму, сети могут не выдержать. И речь может идти не только о веерных отключениях, но и о серьезных авариях на подстанциях.
С наступлением холодов частота тока в сети не дотягивает до номинальных 50 Гц. А если потребление резко возрастет – падение частоты приведет к «обвалу» всей системы. А еще раньше оно приведет к выходу из строя различного запитанного от сети дорогостоящего оборудования – это еще одна причина, по которой необходимо обеспечить энергонезависимость автосервиса.
Клиентская лояльность не терпит исключений
С точки зрения маркетинга автосервисного бизнеса, главная угроза – потеря клиентов. Конечно, можно подумать, что коли уж будет периодически пропадать электричество, то все СТО окажутся примерно в равных условиях, и на конкурентоспособности конкретной станции это критически не отразится. На самом деле такой поверхностный подход может оказаться губительным для бизнеса.
Можно предвидеть, что в публикуемых на интернет-страницах советах по выбору СТО наличие на оной автономного генератора станет важным пунктом.
Во-первых, риск падения электросети в разных районах неодинаков. Где больше многоквартирных домов, не оснащенных автономными котельными, риск отключения подстанции значительно выше. Во-вторых, в любом случае вынужденный простой – это сразу два пути потери клиентов.
Первый – потеря клиентов, которым необходим срочный ремонт в то время, когда станция не может работать полноценно. Второй – недовольство клиентов, которые вынуждены ждать, пока вы снова сможете работать и завершите уже начатый ремонт автомобиля. Такие клиенты решат в следующий раз искать более обеспеченную электропитанием станцию и другим посоветуют. Можно предвидеть, что в публикуемых на интернет-страницах советах по выбору СТО наличие на оной автономного генератора станет важным пунктом.
Автономный источник энергии – обязателен
Следует обеспечить СТО автономным источником энергии, достаточным хотя бы для обеспечения минимальной рабочей активности. Вы должны иметь возможность поднять машину на подъемник и снять ее, запитать диагностическое оборудование и компьютерную технику. Обеспечить механиков инспекционными лампами на аккумуляторном питании и запасными аккумуляторами (не забывая держать оные полностью заряженными). Иметь резервный автономный выход в Интернет (через операторов мобильной связи). Не лишним будет позаботиться о защите оборудования – защитное реле должно отключать питание раньше, чем значения подаваемого тока достигнут опасных для оборудования. Тем более что гарантия производителя на такие случаи, скорее всего, не распространяется.
Вы должны иметь возможность поднять машину на подъемник и снять ее
Предприняв подобные шаги и оповестив о них потенциальных клиентов, вы сможете не только защитить свое оборудование и застраховаться от потери клиентов вследствие вышеописанных причин, но и привлечь тех автовладельцев, которые серьезно заинтересованы в том, чтобы ремонт их автомобиля не затянулся из-за отключения электроснабжения. Конечно, конкретная станция может располагаться в каком-то особенно благополучном с точки зрения электроснабжения месте. Но чтобы полагаться на это и принять решение не тратиться на резервный генератор, надо проконсультироваться со специалистами. Хотя, в любом случае – береженого и Бог бережет.
Как сэкономить на отоплении?
Работа в условиях отключения электроэнергии – это крайний случай. К которому лучше быть готовым. Однако имеет место и более общая проблема – отопление и его оплата. Работать в неотапливаемых помещениях зимой если и можно, то недолго.
В том, что тарифы на тепло и электроэнергию будут расти и дальше, практически никто не сомневается – к тому есть все предпосылки. Цена газового топлива, к которой привязана и цена электричества, как уже было сказано, может превысить показатели зимы прошлого года. А можно ли использовать такое отопительное оборудование, для которого не нужно покупать электричество или топливо? Конечно – ведь у автосервиса есть доступ к значительным ресурсам бесплатного топлива. Нет, речь не идет о том, чтобы сливать бензин из бензобаков машин клиентов и заправлять им генераторы. Речь идет о маслах – отработанных.
Сегодня можно приобрести за вменяемые деньги отопительные системы, работающие на отработанном масле. Есть как воздушные отопители, обогревающие горячим воздухом помещения, в которых они непосредственно расположены (естественно, с отводом продуктов сгорания за пределы помещения), так и системы нагрева воды. Вторые предназначены для организации водяного отопления, что подходит для помещений с большим количеством комнат.
Примерная производительность котлов на отработанном масле 10-15 КВт с одного литра отработки! Это значит, что для отопления помещений до 150 м2 при высоте потолков до 3-х метров потребуется около литра топлива в час. Проведем простой расчет. Допустим, площадь отапливаемых помещений СТО – 450 м2. При максимальном режиме потребуется 3 литра в час, 72 литра в сутки, 2.16 тонны в месяц или порядка 12 тонн за сезон.
Вам кажется, что 12 тонн за сезон – это много? Вы хотите сказать, что СТО такого масштаба не сделает 3000 ТО в год? Значит, она плохо работает, эта СТО. В крайнем случае, сделайте акцию – замена масла бесплатно – и вам привезут столько топлива, сколько вам надо. Если основной корпус меньше, а боксы и другие помещения расположены отдельно, их можно отапливать воздушными калориферами, также работающими на отработанном масле.
Неиспользование автосервисом возможности самостоятельно использовать масло в качестве топлива для обогрева — непозволительная роскошь.
Конечно, такое оборудование обойдется в несколько десятков тысяч гривен. Например, система указанных выше масштабов будет стоить, ориентировочно, под 80 000 гривен. Но помилуйте – за офис 120 м2 зимой 2018/19 годов приходили счета по 10 тысяч в месяц. Порядка сорок тысяч за сезон. А мы ведь считали на 450 метров! Да, есть обслуживание и расходники, как везде, но разница просто колоссальная. Ведь такие котлы устанавливают даже те, кто не имеет доступа к бесплатному маслу – и они все равно быстро окупаются!
Котел с литра масла вырабатывает 15 кВт энергии.
Или можно пересчитать по электроэнергии. Котел с литра масла вырабатывает 15 кВт энергии. То есть за 180 дней он может выдать 65 тысяч кВт! На полторы сотни тысяч гривен по усредненным тарифам облэнерго! А принимают отработку максимум по 10-12 гривен (а в среднем по 7). То есть за необходимые для работы одного отопителя на 150 м2 за весь сезон 4 тонны дадут в самом лучшем случае 40 тыс. гривен. А то же количество электроэнергии обойдется в полтораста тысяч и более. Разница – в три-четыре раза.
Неиспользование автосервисом возможности самостоятельно использовать масло в качестве топлива для обогрева, вместо того, чтобы сдавать его на утилизацию, в нынешних экономических условиях – непозволительная роскошь. Ответ на вопрос: «Как сэкономить на отоплении?» давно найден – остается только им воспользоваться. Даже с учетом амортизации и обслуживания оборудования, особенно если приобретать работающие на отработке котлы отечественных производителей.
Радикальная альтернатива – тепловой насос
Если же речь идет о станциях, не занимающихся техобслуживанием – кузовных цехах, например, им можно порекомендовать тепловые насосы. Это и есть второй вариант. Поскольку тепловые насосы не вырабатывают тепло, а перекачивают энергию извне (некоторым количеством тепловой энергии обладает практически любая среда), их производительность на 1 КВт потребленной электроэнергии примерно равна 3-4 КВт. Это если речь идет о воздушных системах, без навороченных с заглублением в грунт или для выкачки тепла из незамерзающего водоема.
Принцип работы теплового насосаКонструкция окупится в течение нескольких лет эксплуатации, несмотря на высокую стоимость. Кроме того, изготовить тепловой насос можно индивидуально, при наличии необходимых технических навыков — придется купить только компрессор от промышленного кондиционера или холодильника, подходящие по объему конденсоры и испарители, а также клапаны, фитинги и т.п. По сути, тепловой насос – это система кондиционирования наоборот – тепло вовнутрь, холод наружу. Только расчетами и монтажом системы должен заниматься специалист соответствующей квалификации, во избежание травм и несчастных случаев.
Конструкция окупится в течение нескольких лет эксплуатации, несмотря на высокую стоимость.
В конце концов – даже отопление обычными бытовыми кондиционерами или промышленными кондиционерами в разы выгоднее, чем электрообогревателями. Именно так отапливаются огромные помещения торговых центров, складов и т.п. Если бы они топились электрообогревателями или потребляли тепло от теплоэлектроцентралей – они, наверное, все бы до весны обанкротились. А так – работают, а некоторые, несмотря на кризис – все равно процветают. Чего, кстати, и вам желаем.
Определение вторичного рынка от Merriam-Webster
после · выхода на рынок | \ ˈAf-tər-ˌmär-kət \1 : рынок запчастей и принадлежностей, используемых при ремонте или улучшении продукта (например, автомобиля).
2 : вторичный рынок, доступный после завершения продаж на исходном рынке фильм на вторичном рынке видеокассет
3 : рынок акций после их первичного публичного размещения, когда их акции могут свободно продаваться среди инвесторов.
Определение запасных частей
Что такое запасные части?
Запасные части — это запасные части, которые не производятся производителем оригинального оборудования.Запасные части используются для замены поврежденных частей в автомобилях и другом оборудовании, но их использование может изменить покрытие застрахованного предмета. Они похожи на непатентованные фармацевтические препараты в том смысле, что они дешевле фирменных лекарств, но, вероятно, будут иметь аналогичную эффективность.
Ассоциация сертифицированных автомобильных запчастей (CAPA) издает руководящие принципы по запасным частям. Эта ассоциация является золотым стандартом для запасных частей, когда речь идет о безопасности, благодаря строгим высоким стандартам и проверкам качества.Взаимодействие с другими людьми
Как работают запасные части
Ремонт поврежденного транспортного средства может быть дорогостоящим, и автомобилисты могут запросить использование запасных частей, которые будут использоваться, когда это возможно, потому что они, как правило, дешевле, чем запчасти, произведенные производителем оригинального оборудования (OEM).
Ключевые выводы
- Запчасти для вторичного рынка также называются частями сторонних производителей, стандартными деталями или запасными частями конкурентов.
- Некоторые потребители беспокоятся о качестве или безопасности запасных частей, но эти опасения, по мнению автомобильных экспертов, необоснованны.
- Использование запчастей на вторичном рынке может быть более рентабельным, чем использование запчастей OEM.
- Если вы попали в автомобильную аварию, страховая компания может посоветовать автомеханику использовать запасные части, а не оригинальные запчасти для ремонта автомобиля.
В зависимости от языка автомобильной политики, разрешение ремонтной мастерской использовать запасные части вместо оригинальных запчастей может позволить страховщику изменить покрытие полиса в будущем.
По оценкам Национальной ассоциации компаний взаимного страхования, запасные части на вторичном рынке стоят на 50 процентов дешевле, чем их оригинальные аналоги, что позволяет владельцам автомобилей сэкономить более 2 долларов.2 миллиарда в год на ремонт.Запчасти послепродажного обслуживания представляют меньшие затраты для страховщиков и потенциально могут снизить общие сборы по автострахованию. Другими словами, страховые компании любят запасные части так же сильно, как и экономные потребители, потому что им не обязательно их страховать.
Обновления могут включать индивидуальные покраски, различные колесные диски, стереосистемы или детализацию.
При покупке нового страхового полиса или пересмотре существующего страховое покрытие послепродажного обслуживания обычно находится в разделе нестандартных запчастей и оборудования.Эта часть политики предусматривает покрытие ущерба, нанесенного запасным частям, хотя покрытие может иметь относительно низкие пределы. В некоторых случаях застрахованный может пожелать приобрести дополнительное покрытие на запасные части, особенно если были произведены обновления транспортного средства, которое не было установлено производителем транспортного средства.
OEM против запчастей для вторичного рынка
Проблема не в том, существуют ли высококачественные запчасти для вторичного рынка или они никогда не являются лучшим вариантом. Иногда они могут быть единственным вариантом.Если автомобиль старше, запасные части могут быть единственным выбором для ремонта. Хотя качество некоторых запчастей на вторичном рынке может быть сомнительным, большинство запчастей равны, если не лучше, чем запчасти OEM, и, как правило, более доступны, чем запчасти OEM.
Против использования запасных частей при ремонте часто выдвигается аргумент, что они могут привести к аннулированию гарантии. Однако Закон Магнусона-Мосса, который регулирует формулировку гарантии, запрещает «параллельные продажи», что означает использование формулировок для явного предписания использования продукции компании.Например, производитель не может заставить потребителя использовать его продукт, используя угрозу аннулирования гарантии. Это также относится только к потребительским товарам, которые используются в личных целях, семьями и домашними хозяйствами.
Особые соображения
Сумма денег, которую застрахованный водитель может рассчитывать получить за ремонт запасных частей и другие обновления, зависит от графика замены страховщика. Во многих ситуациях страховщик амортизирует первоначальную стоимость запчастей на вторичном рынке в соответствии с формулой и покрывает только оставшуюся стоимость.
Формула, используемая страховщиком, рассчитывает фактическую денежную стоимость деталей. Если оценщик убытков определяет, что транспортное средство подсчитано, то застрахованный будет платить только в размере страховой убытки. Обычно это не включает потерю обновлений.
В зависимости от штата правила страхования, касающиеся использования запасных частей, различаются. По состоянию на 2017 год 31 штат требовал от страховых компаний первой стороны раскрывать смету ремонта с использованием запчастей сторонних производителей.Двадцать штатов потребовали, чтобы производитель запчастей был идентифицирован, в то время как 13 штатов требовали, чтобы запчасти, используемые при ремонте, были «такого же вида и качества», как запчасти OEM. В шести штатах также требовалось согласие застрахованного перед использованием запасных частей при ремонте.
Плюсы и минусы автозапчастей на вторичном рынке
Когда приходит время ремонтировать автомобиль, вы сталкиваетесь с выбором между производителем оригинального оборудования (OEM) и запасными частями. Запасные части обычно дешевле, но цена — не единственное соображение, когда дело доходит до ремонта вашего автомобиля.Понимание плюсов и минусов запасных частей поможет вам решить, подходят ли они для вашей конкретной ситуации.
Ключевые выводы
- Запасные части — это запасные части для автомобилей, которые построены не производителем оригинальных запчастей. Запчасти
- Aftermarket часто предлагают более дешевую альтернативу без ущерба для качества.
- Не все запасные части имеют одинаковое качество, и использование каких-либо деталей, отличных от оригинальных, может привести к аннулированию гарантии, поэтому важно знать все подробности, относящиеся к вашей ситуации.
Что такое запасные части?
Запасные части, также называемые универсальными деталями, производятся компанией, отличной от оригинального производителя вашего автомобиля. Это совершенно новые запасные части, а не бывшие в употреблении. Они изготовлены сторонним производителем, поэтому могут не подходить идеально, как запчасти OEM.
Как правило, они так же безопасны, как и запчасти OEM, но стоят намного дешевле. Обычно это детали из листового металла или пластика, из которых состоит внешность автомобиля: бамперы, крылья, капоты и так далее.Взаимодействие с другими людьми
Ваша страховая компания не может потребовать от вас использовать для ремонта автомобильную запчасть определенного типа, но она может попросить вас оплатить разницу, если запчасть, которую вы хотите, будет дороже.
Плюсы запчастей
Преимущества обычных автомобильных запчастей обычно связаны с ценой.
Стоимость
Цены на запасные части почти всегда ниже, чем на запчасти OEM, которые могут быть на 60% дороже. Поскольку запчасти составляют почти половину стоимости большинства кузовных работ, экономия денег здесь может сократить общую стоимость ремонта.Страховые компании предпочитают экономию на запасных частях, особенно когда они так же безопасны, как и запчасти OEM.
Выбор
У вашего автомобиля только один производитель, поэтому, если вам нужна OEM-деталь, у вас будет только один вариант. Но с запасными частями у вас может быть выбор из множества производителей. Большой выбор означает большую конкуренцию и более низкие цены, а также большее удобство. У вас гораздо больше шансов найти послепродажную версию нужной детали в вашем местном магазине запчастей, тогда как OEM-версию, возможно, придется заказать, что приведет к отсрочке ремонта.
Качество
Конечно, качество может варьироваться в зависимости от компонента, который необходимо заменить. Но вы можете найти запасные части, качество которых соответствует или превосходит OEM-версию.
Существует даже независимый испытательный орган под названием Certified Automotive Parts Association (CAPA), который проверяет и сертифицирует запасные части. Если вы обнаружите их уплотнение на запасной части, вы знаете, что оно соответствует или превосходит их стандарты качества, подходит и безопасно.
Минусы запчастей на вторичном рынке
Качество
У вас будет больше вариантов с запасными частями, но не все запасные части созданы равными. Вы можете столкнуться с предметами более низкого качества или теми, которые не подходят для вашего конкретного автомобиля. Если эти детали не прошли сертификацию, определить их качество сложнее. Однако в случае, если какая-либо деталь не подходит к вашему автомобилю, ваша страховая компания может заплатить за ее замену без каких-либо дополнительных затрат.
Для косметических деталей, таких как накладки на бампер, может быть легче отличить OEM-деталь от запчастей, но функционально они должны быть одинаковыми.
Гарантия
Практически все запчасти OEM имеют определенный уровень гарантийной защиты, обычно один год. Запчасти на вторичный рынок иногда имеют небольшую гарантию или вообще не имеют ее.
Компании не могут аннулировать гарантию на ваш автомобиль за использование запасных частей. Вы можете подать жалобу в FTC, если считаете, что претензия по гарантии была отклонена несправедливо.
Определение качества запчастей
Хотя определение качества запчастей на вторичном рынке иногда может быть неопределенным, запчасти OEM также могут быть немного рискованными.В конце концов, если вы ремонтируете сломанную или изношенную OEM-деталь, есть вероятность, что проблема в первую очередь была связана с этой деталью.
Если вы решаете, использовать ли запасные части для ремонта вашего автомобиля, вы можете узнать мнение другого человека о вашем конкретном автомобиле и рассматриваемых деталях:
- Спросите у проверенного слесаря
- Узнайте, что говорят потребители в Интернете
- Изучите репутацию производителя запчастей на вторичном рынке
Помните, что попытка сэкономить несколько долларов на более дешевой детали не поможет вам в долгосрочной перспективе, если вам придется заменять эту деталь снова и снова.
В чем разница между запчастями OEM и запасными частями?
Принесите свой автомобиль Honda в сервисный центр Downey Honda для выполнения графика технического обслуживания или ремонта, и ваш автомобиль будет оснащен оригинальными запчастями Honda опытным механиком. Вместо этого посетите сеть или независимый магазин, и запасные части будут использоваться для обслуживания вашего автомобиля. У вас возникает вопрос: «В чем разница между запчастями OEM и запасными частями?» Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, чем эти детали отличаются от Honda World Downey.
График обслуживанияЗаказ запасных частейРазница между запчастями OEM и запасными частями
OEM означает «Производитель оригинального оборудования», что означает, что детали производятся той же компанией, которая производит автомобиль. Между тем, запасные части производятся другой компанией по производству запчастей и часто разрабатываются так, чтобы быть совместимыми с как можно большим количеством марок и / или моделей. Из-за этих различий в конструкции запасные части не всегда обеспечивают такую же превосходную посадку, как запчасти OEM.
OEM vs.Запасные части
Запасные части могут изначально стоить меньше, но недостатки использования запчастей значительно перевешивают любую первоначальную экономию. С оригинальными запасными частями водители Norwalk получают:
- Качество: Одна из причин, по которой запчасти для вторичного рынка могут быть дешевле, заключается в том, что они не всегда изготавливаются из тех же высококачественных материалов, что и оригинальные запчасти. Эти низкокачественные материалы могут привести к выходу из строя запасных частей и свести на нет любую первоначальную экономию, которую мог испытать водитель.
- Характеристики: OEM-детали Honda были разработаны специально для вашей марки и модели.Это позволяет им обеспечить оптимальную посадку и производительность, чтобы ваш автомобиль работал наилучшим образом.
- Выбор: С таким количеством запчастей, наводняющих рынок, может быть огромный и часто сбивающий с толку выбор, если вы пытаетесь делать покупки самостоятельно. Посещение отдела запчастей Honda гарантирует, что вы получите именно то, что вам нужно для ремонта или технического обслуживания Ford.
- Гарантия на детали: На любые оригинальные детали Honda распространяется гарантия сроком 1 год.
- Гарантия на автомобиль: Если вы водите новую Honda, на которую все еще распространяется гарантия, использование запасных частей на вашем автомобиле может привести к аннулированию гарантии.
Найдите оригинальные запчасти Honda на сайте Honda World Downey
Вы можете положиться на Honda World Downey в использовании оригинальных запасных частей при обслуживании и ремонте. Доверьте работу нашим сертифицированным механикам или заказывайте запчасти онлайн для домашнего ремонта своими руками!
Победа на вторичном рынке
Вкратце об идее
Во многих отраслях промышленности — автомобилестроении, бытовой электронике, бытовой технике — рынок послепродажного обслуживания вырос в четыре-пять раз по сравнению с объемом продаж оригинального оборудования.А послепродажный рынок — это дойная корова с высокой прибылью: только в 2001 году GM заработала больше денег на 9 миллиардах долларов выручки от послепродажного обслуживания, чем на 150 миллиардах долларов дохода от продажи автомобилей.
Несмотря на эти пикантные цифры, большинство организаций растрачивают потенциал вторичного рынка. Почему? Послепродажная поддержка, как известно, труднее управлять по сравнению с производством продукции. Например, трудно обеспечить эффективную техническую поддержку, потому что запросы на ремонт не соответствуют запланированным графикам.И только те компании, которые умело управляют вторичным рынком, зарабатывают на этом деньги.
Как извлечь прибыль на вторичном рынке? Как рекомендуют Коэн, Агравал и Агравал, относитесь к своим обещаниям по обслуживанию не как к расходам на ведение бизнеса, а как к приносящим доход продуктам , которые вы проектируете, оцениваете, производите и доставляете клиентам. Разработайте портфолио сервисных продуктов, которые удовлетворяют различные потребности клиентов, некоторые из которых связаны с быстродействием, некоторые с точки зрения экономии. И создайте отличительную цепочку послепродажных поставок — такую, которая доставляет людей (технических специалистов, персонал call-центра), запчасти и инфраструктуру (информационные системы, транспорт), необходимые для предоставления безупречного обслуживания.
Соперничество с конкурентами по производительности и цене только поможет вам. Ваше мастерство послепродажного обслуживания побеждает вас в игре — в виде стремительного роста прибыли и стоимости акций, а также неизменной лояльности клиентов.
Идея на практике
Чтобы выиграть на вторичном рынке, Коэн, Агравал и Агравал рекомендуют следующие шаги:
Выберите, какие продукты вы будете поддерживать
Будете ли вы обслуживать некоторые или все производимые вами продукты? Будете ли вы обслуживать дополнительные и конкурирующие продукты, а также свои собственные? Рассмотрите возможность обслуживания продуктов, которые вы не производите, только в том случае, если 1) требуются аналогичные активы и навыки, 2) клиенты действительно хотят комплексного обслуживания и 3) это не приведет к размыванию вашего бренда.
Создайте свой портфель продуктов
Создавайте разнообразные сервисные продукты, отвечающие потребностям клиентов и готовность платить. Предлагайте различные продукты, от быстрых и дорогих («платиновые услуги») до медленных и экономичных («серебряные услуги»).
Выберите свою бизнес-модель
Поддержите свои сервисные продукты с помощью правильной бизнес-модели. Например, когда потребители могут терпеть некоторый уровень отказа продукта (спущенная шина или неисправный кондиционер), используйте обычную модель, в которой покупатель владеет продуктом и платит за вспомогательные услуги по мере необходимости.Когда производительность продукта критически важна, рассмотрите бизнес-модель, при которой клиенты арендуют продукты и получают гарантированную производительность за счет немедленной замены или ремонта на месте. Многие коммерческие авиалинии используют эту модель, выплачивая почасовую плату GE или Rolls-Royce за использование авиационных двигателей вместо их покупки.
Определить организационную структуру
Во многих компаниях производственные и сервисные функции спорят из-за того, кто несет ответственность за расходы на поддержание запасов.Искорените внутренние конфликты путем создания совместных групп по производству услуг, которые устанавливают приоритеты в использовании деталей на производстве, в сервисных службах для гарантийного и послегарантийного обслуживания. Рассмотрите возможность передачи послепродажного обслуживания стороннему провайдеру на аутсорсинг.
Создайте свою цепочку поставок после продажи
Создавайте разные цепочки поставок для разных типов сервисных продуктов. Например, когда требуется быстрое обслуживание, замените вышедшие из строя продукты резервными продуктами, предварительно размещенными на сайте каждого клиента.Если низкая стоимость важнее скорости, используйте централизованный ремонтный центр для диагностики неисправностей продукта и заменяйте только те компоненты, которые вышли из строя.
Также установите правила приоритизации для клиентов. Например, когда запас запчастей невелик, держите его в резерве для более высокооплачиваемых клиентов, требуя от низкооплачиваемых клиентов ждать, пока запасы пополнятся.
Производительность монитора
Измерьте производительность послепродажного обслуживания, используя ориентированные на клиента показатели (время ожидания технической помощи и диагностики, время доставки запасных частей). и внутренние показатели (например, стоимость устаревания запчастей) для количественной оценки использования ваших сервисных активов.
Это золотой век услуг, и нам говорят, что для выживания и процветания каждая компания должна трансформироваться в бизнес, оказывающий услуги. Руководители придерживаются такого взгляда на мир, ориентированного на услуги, но в частном порядке они признают одну незначительную озабоченность: большинство компаний либо не знают, как, либо не хотят эффективно предоставлять послепродажное обслуживание. Высшее руководство во всем мире рассматривает послепродажные услуги как нечто второстепенное.
Но игнорировать обещание послепродажного обслуживания, мягко говоря, неосмотрительно.С начала 1990-х годов компании в Северной Америке, Западной Европе и Японии перестали продвигать продукты и начали приносить пользу, которую клиенты получают от использования этих продуктов. Они изменили курс, потому что спрос снизился, конкуренция усилилась, а рентабельность резко упала. Когда предприятия начали предлагать решения вместо продуктов, стало очевидно, что продажа запчастей и послепродажное обслуживание — проведение ремонта; установка обновлений; ремонт оборудования; проведение проверок и текущее обслуживание; предлагая техническую поддержку, консультации и обучение; и организация финансов — также может быть обильным источником доходов и прибыли.
Насколько доброго? В таких отраслях, как автомобилестроение, бытовая техника, промышленное оборудование и информационные технологии, компании за годы продали так много единиц, что их вторичные рынки стали в четыре-пять раз больше, чем предприятия по производству оригинального оборудования. Хотя достоверных оценок мало, исследовательская компания Aberdeen Group оценивает продажу запасных частей и послепродажное обслуживание в США на уровне 8% от годового валового внутреннего продукта. Это означает, что американские предприятия и потребители ежегодно тратят около 1 триллиона долларов на активы, которыми они уже владеют.Это также означает, что послепродажный рынок США больше, чем все страны мира, кроме восьми. Неудивительно, что руководители на форуме лидеров мнений по цепочке поставок услуг в Вартоне-Стэнфорде в октябре 2004 г. заявили, что их фирмы получают от 29% до 50% своих доходов за счет обслуживания продуктов.
Американские предприятия и потребители ежегодно тратят около 1 триллиона долларов на активы, которыми они уже владеют.
Послепродажное обслуживание — это высокоприбыльный бизнес, на который приходится значительная часть корпоративной прибыли.Согласно отчету AMR Research за 1999 год, предприятия получают 45% валовой прибыли от вторичного рынка, хотя на него приходится только 24% доходов. Исследование Accenture, например, показывает, что GM получила относительно большую прибыль от 9 миллиардов долларов доходов от послепродажного обслуживания в 2001 году, чем от 150 миллиардов долларов дохода от продажи автомобилей. Уолл-стрит отслеживает успехи компаний в сфере послепродажного обслуживания, и исследования показывают, что существует прямая зависимость между ценами на акции и качеством послепродажного обслуживания фирм.Такие корпорации, как ABB, Caterpillar, GE и Saturn, завоевали неизменную лояльность клиентов, предоставляя первоклассное послепродажное обслуживание. Фактически, одна цифра, которая говорит компании о том, насколько лояльными могут быть ее клиенты, — это то, насколько высоко они оценивают послепродажное обслуживание фирмы.
Однако, несмотря на очевидное очарование вторичного рынка, большинство организаций растрачивают его потенциал. Они воспринимают послепродажное обслуживание как неизбежное зло и ведут себя так, как будто контракты на обслуживание крупных предприятий, гарантии малых предприятий и потребителей и все, что между ними, — как налоги — являются ненужными расходами.Это происходит главным образом потому, что послепродажной поддержкой, как известно, сложно управлять, и только компании, которые предоставляют услуги эффективно, могут зарабатывать на них деньги. Шокирует то, как плохо крупные компании управляют сетями обслуживания, которые производственно-сбытовые службы рассматривают как пасынков. Несколько лет назад, изучая сеть послепродажного обслуживания одного из крупнейших производителей автомобилей в Америке, мы обнаружили слабую координацию между складами запасных частей компании и ее дилерами. Примерно 50% потребителей, у которых возникли проблемы, сталкивались с ненужными задержками в ремонте автомобилей, потому что у дилеров не было нужных запчастей для их ремонта.
Несмотря на очевидное очарование вторичного рынка, большинство организаций растрачивают его потенциал.
Хотя производители оригинального оборудования (OEM) несут в среднем 10% годового объема продаж в качестве запасных частей, большинство из них не получают от этих активов максимальной отдачи. Люди и производственные мощности часто простаивают, товарно-материальные запасы оборачиваются один-два раза в год, а колоссальные 23% деталей ежегодно устаревают. Некоторые OEM-производители позволяют независимым поставщикам услуг обслуживать клиентов.Действительно, сторонние поставщики стали настолько конкурентоспособными по ценам, что OEM-производители теряют большую часть вторичного рынка в момент окончания первоначального гарантийного периода.
Клиенты не ожидают, что продукция будет идеальной, но они ожидают, что производители быстро исправят неисправности. Неудивительно, что клиенты обычно недовольны качеством послепродажного обслуживания. В 1997 году, когда мы провели первое в истории исследование связи между послепродажным обслуживанием и удовлетворенностью клиентов, мы обнаружили, что уровень удовлетворенности был на 10–15% ниже ожиданий клиентов.Сегодня расхождение, вероятно, будет выше, поскольку ожидания клиентов с годами резко выросли. В 1980-х, например, производители полупроводников довольствовались двухдневным сроком реагирования в случае отказа оборудования; Сегодня они ожидают, что поставщики ответят на запросы о помощи в течение 15 минут. Фактически, некоторым новичкам даже удалось свергнуть действующих операторов, предоставив более качественное послепродажное обслуживание. В автомобильной промышленности, например, существует четкая корреляция между качеством послепродажного обслуживания и намерением покупателя совершить обратную покупку.Такие бренды, как Lexus и Saturn, вдохновляют на повторные покупки, обеспечивая превосходное обслуживание, и, как следствие, они обогнали хорошо зарекомендовавших себя конкурентов, таких как Ford и Chrysler.
Компании могут получить выгоду несколькими стратегическими способами, сосредоточив внимание на послепродажном обслуживании. Предоставление поддержки генерирует поток доходов с низким уровнем риска в течение длительного периода времени. Например, производители самолетов могут получать дополнительную прибыль в течение 25 лет после продажи. Чем дольше срок службы актива, тем больше возможностей откроются перед компаниями.Кроме того, увеличение продаж запчастей и продуктов, связанных с обслуживанием, обходится предприятиям гораздо меньше, чем поиск новых клиентов, хотя они могут успешно продавать перекрестные и дополнительные продажи только в том случае, если предлагаемая поддержка удовлетворяет существующих клиентов. Послепродажное обслуживание также может быть источником дифференциации. Использование компаниями контрактных производителей и разработка глобальных производственных стандартов привели к гомогенизации продукции. Быть на одном уровне с конкурентами по производительности, цене и качеству позволяет вам вступить в игру; послепродажное обслуживание может выиграть вам игру.Наконец, когда компании предоставляют послепродажную поддержку, они получают глубокое понимание технологий, процессов и планов клиентов — знания, которые конкурентам нелегко получить. Это дает компаниям маловероятное, но устойчивое конкурентное преимущество.
Решение проблем послепродажного обслуживания
Однако неудивительно, что компаниям сложно конкурировать на вторичном рынке. В разных отраслях послепродажное обслуживание сложнее, чем производство продукции.При предоставлении сервисных продуктов руководителям приходится размещать детали, людей и оборудование в большем количестве мест, чем они делают для производства продуктов. Сеть послепродажного обслуживания должна поддерживать все товары, которые компания продавала в прошлом, а также те, которые она производит в настоящее время. У каждого поколения есть разные детали и разные поставщики, поэтому сервисной сети часто приходится иметь дело с 20-кратным количеством артикулов, с которыми работает производственная функция. Компании также должны обучать обслуживающий персонал, разбросанный по всему миру, различным техническим навыкам.Более того, сети послепродажного обслуживания работают на непредсказуемом и нестабильном рынке, потому что потребности в ремонте возникают неожиданно и спорадически. Вдобавок ко всему, компаниям приходится заниматься — экологически безопасным способом — возвратом, ремонтом и утилизацией вышедших из строя компонентов.
Большинство компаний не понимают этих бесчисленных проблем. Они слепо применяют мышление, процессы и программные решения в области планирования ресурсов предприятия, чтобы справиться со сложностью сетей поддержки. По нашему опыту, это не дает результатов; процессы и инструменты, которые компании используют для рентабельного производства товаров, не работают в сфере поддержки.Вот простой пример. В производстве количество и срок исполнения представляют собой прогноз, и цель менеджера состоит в том, чтобы запланировать поставки таким образом, чтобы материалы были доступны точно в срок. При послепродажной поддержке прогнозы по запасным частям появляются только как вероятностные распределения, поскольку поломки происходят неожиданно. Руководители должны составлять прогнозы, которые могут помочь снизить риск, а не графики, соответствующие прогнозам. Большинство компаний не осознают этого различия и используют детерминированный подход при прогнозировании спроса.В результате компании сталкиваются с несоответствием между спросом и предложением, некачественно обслуживают клиентов и оставляют без внимания прибыль.
Мы изучаем сети послепродажного обслуживания более двух десятилетий. Мы работали с такими гигантами, как Boeing, Cisco Systems, IBM, KLA-Tencor и Tellabs, чтобы помочь им улучшить качество услуг, которые они предлагают клиентам, и увеличить их финансовую отдачу от бизнеса. Наше исследование показывает, что для победы на рынке послепродажного обслуживания руководители должны осознавать, что послепродажное обслуживание — это обязательство, которое компании берут на себя, чтобы в течение определенного периода времени отреагировать на потребность клиента в поддержке.Это определение имеет три важных управленческих значения.
Во-первых, компании должны подходить к своим обещаниям как к продуктам, которые они проектируют, оценивают, производят и доставляют клиентам, чтобы получать прибыль. Многие компании не понимают этой фундаментальной идеи. Например, руководители и инженеры американского производителя полупроводникового оборудования до недавнего времени считали, что надежность является основной характеристикой продукции и что они обязаны помогать клиентам максимально эффективно использовать свои машины.Поэтому они предложили клиентам бесплатное послепродажное обслуживание. Только когда затраты компании резко выросли, высшее руководство осознало недостатки стратегии. Фирма чуть не разорилась, прежде чем начала взимать плату с клиентов, которые, кстати, были счастливы платить за послепродажные услуги. Помните, что сервисные продукты, такие как страховые полисы, имеют четко определенные условия, которые дают клиенту право на получение льгот при определенных условиях.
Во-вторых, компании должны разработать портфель сервисных продуктов.У разных клиентов разные потребности в обслуживании, даже если у них может быть один и тот же продукт. Например, при выходе из строя мэйнфрейма на фондовой бирже финансовые последствия будут более серьезными, чем при отказе мэйнфрейма в библиотеке, поэтому поставщик должен предлагать разные виды услуг двум клиентам. Потребности в обслуживании также меняются в разное время. Заземленный самолет значит для ВВС США больше во время войны, чем во время учений. Производители оригинального оборудования должны изучать потребности клиентов, создавать продукты, удовлетворяющие потребности различных сегментов, и устанавливать цены в соответствии с их готовностью платить.
Кроме того, руководителям необходимо разрабатывать сервисные продукты на основе показателей, ориентированных на клиента, таких как время безотказной работы машины, а не на внутренних показателях, таких как скорость частичного заполнения, которая является критерием, который использует большинство компаний. Уровень спроса, который может быть удовлетворен с помощью запчастей на складе производителя, не имеет значения для покупателя, если его продукт не был отремонтирован.
В-третьих, компании должны визуализировать отличительную цепочку поставок послепродажного обслуживания, которая доставляет сервисные продукты клиентам через сеть ресурсов: материалы (детали), людей (инженеры, персонал колл-центра, персонал депо и склада, а также транспортный персонал) и инфраструктура (для перемещения и хранения материалов, ремонта, транспортировки, информационных систем и связи).И цепочки поставок услуг, и производственные цепочки поставок состоят из объектов и активов, связанных потоком материалов, информации и денег, но они во многом различаются. Цепочка поставок услуг должна обрабатывать больше SKU, чем производственная цепочка поставок; доставлять людей, запчасти и инфраструктуру, а не просто сырье или готовую продукцию; и бороться с обратным потоком вышедших из строя деталей. (См. Выставку «Сравнение двух цепочек».) Тем не менее внешнее сходство между этими двумя решениями приводит к управленческим решениям, а это создает неэффективные цепочки поставок послепродажного обслуживания.
Наши исследования показывают, что одно важное различие между двумя видами цепочек поставок должно различать применяемые к ним операционные философии. Компании удовлетворяют спрос на послепродажное обслуживание за счет материальных активов, таких как запасные части, ремонтные базы и полевые инженеры. Однако, в отличие от заводов, предприятия не могут предоставлять услуги до наступления спроса. Они могут производить их только тогда, когда непредсказуемое событие, такое как отказ продукта, вызывает потребность. Даже когда событие предсказуемо, как в случае планового обслуживания, потребность в запчастях или в инженерах предсказать непросто.В отличие от производства продуктов, компании должны развертывать физические ресурсы перед событиями, чтобы реагировать со скоростью, обещанной клиентам, и они используют эти ресурсы, когда справляются с требованиями поддержки.
В отличие от заводов, предприятия не могут предоставлять услуги до наступления спроса. Они могут производить их только тогда, когда непредсказуемое событие, такое как отказ продукта, вызывает потребность.
Основываясь на этой динамике, мы разработали новую парадигму управления сетями сервисов.Наш подход предполагает рассмотрение предоставления услуг как реальных возможностей; то есть компании должны вкладывать средства в «покупку» опционов для предоставления услуг клиентам, и происходящие случайные события определяют, как они используют эти опционы для удовлетворения спроса. Эта концепция признает, что цепочке поставок услуг недостаточно реагировать на несоответствие между спросом и предложением. Руководители должны планировать такие частые ответы и осознавать, что компания должна динамично управлять своей сетью услуг.Когда компании реализовали наши идеи, они повысили уровень качества обслуживания на 10–15%, сократили инвестиции в сервисные активы на 25–50% и снизили операционные расходы на 10%. Вот почему мы считаем, что компании, которые не придерживаются следующего шестиступенчатого подхода, обречены на посредственность на вторичном рынке. (См. Врезку «Шесть шагов для управления сервисными сетями».)
Обозначьте продукты.
В качестве первого шага компании должны решить, поддерживать ли они все продукты, которые они продают, или только некоторые.Например, Kodak поддерживает свои цифровые камеры, но не одноразовые. Многие производители ПК, такие как Dell и Hewlett-Packard, поддерживают все продукты, которые они в настоящее время производят, но прекращают поддержку продуктов, производство которых они прекратили. Некоторые предприятия предпочитают обслуживать не только свои собственные, но и дополнительные продукты. Другие могут поддерживать конкурирующие продукты в дополнение к своей собственной, чтобы получить эффект масштаба за счет разработанных ими сервисных технологий. Например, ABB поддерживает все оборудование для управления технологическими процессами на заводах, на которых установлены ее системы автоматизации, тем самым предоставляя клиентам универсальное сервисное решение.
Однако, прежде чем компании решат предоставлять услуги для продуктов, которые они не производят, они должны определить, могут ли они добиться синергии в этом процессе. Они должны спросить себя: есть ли что-нибудь общее в активах и навыках, которые нам понадобятся для обслуживания всех этих продуктов? Действительно ли клиентам нужен универсальный поставщик услуг? Насколько важна поддержка для удержания клиентов? Сможем ли мы разбавить наш бренд, если будем обслуживать продукты конкурентов? Toyota, например, не хотела бы, чтобы ее застали за обслуживанием грузовиков Ford.Если между продуктами, которые они хотят поддерживать, не так много синергии, компаниям следует обслуживать только те продукты, которые они производят. Фирмы должны быть предупреждены о том, что немногие компании заработали деньги, став универсальными поставщиками услуг.
Разработайте портфель сервисных продуктов.
Как мы заявляли ранее, компании должны разработать портфель сервисных продуктов. Для этого им необходимо проанализировать параметры, которые регулируют послепродажную поддержку, с точки зрения клиента, а также с их собственной точки зрения.С одной стороны, клиенты оценивают производительность поставщика услуг по времени, необходимому для восстановления неисправного продукта. Они должны взвесить необходимый им уровень реакции с ценой, которую они готовы заплатить. С другой стороны, чтобы быстро реагировать на поломки, производители должны размещать запасные части поблизости от клиентов и вкладывать средства в более крупные складские запасы. Чем быстрее ответят производители, тем больше будут их затраты. Таким образом, вместо того, чтобы сегментировать клиентов по объемам продаж, географическому положению или технологическим возможностям, компании должны создавать разнообразные сервисные продукты, отвечающие потребностям клиентов и их готовности платить.Сервисные продукты обычно варьируются от быстрых и дорогих (платиновые услуги, как их обычно называют) до медленных и экономичных — серебряных услуг.
Разработка слишком малого или слишком большого количества сервисных продуктов снижает уровень качества и прибыль. Многие компании предлагают универсальный продукт, который часто увеличивает затраты. Например, полупроводниковая компания из Кремниевой долины предложила всем своим клиентам такой же высокий уровень поддержки по одноразовой цене. Спрос на эти услуги истощил человеческие ресурсы компании, и ей пришлось привлекать инженеров-проектировщиков для решения проблем.Это привело к задержкам в разработке новых продуктов, и менее чем через семь лет после запуска бизнес объявил о банкротстве. Однако разработка индивидуальных продуктов для каждого покупателя или продукта была бы непосильной задачей из-за затрат на доставку. Например, американская телекоммуникационная компания подписала с клиентами 15 контрактов на обслуживание в тот же день, обещая время ответа от одного до восьми часов. Но корпорация не смогла выполнить свои договоренности, и ее репутация пострадала на вторичном рынке.Компании должны разрабатывать продукты, которые максимизируют синергию между ресурсами, необходимыми для предоставления услуг. Например, Sears продает бытовую технику нескольких производителей и предлагает для них послепродажную поддержку. Розничный продавец зарабатывает деньги только потому, что использует одни и те же ремонтные центры и техников для обслуживания всех этих продуктов.
Используйте несколько бизнес-моделей.
Компании могут поддерживать сервисные продукты путем одновременного развертывания одной или нескольких бизнес-моделей.Когда клиентам нужен низкий уровень обслуживания, компании могут использовать специальную бизнес-модель, которая позволяет клиентам платить за использование. Когда функционирование продукта имеет решающее значение, компании могут использовать модель, основанную на производительности, при которой клиенты платят за услуги в соответствии с тем, как продукты работают. В целом бизнес-модели различаются по владению продуктом. Как показано на выставке «Модели послепродажного обслуживания», они могут варьироваться от традиционных моделей, основанных на владении, до моделей, основанных на производительности, для клиентов, которые не владеют продуктами, которые они используют.Например, многие коммерческие авиакомпании платят GE и Rolls-Royce почасовую оплату за использование авиационных двигателей этих компаний вместо их покупки.
Бизнес-модели, которые выбирает компания, важны, потому что они стимулируют всех участников цепочки поставок услуг: производителя, поставщика услуг, поставщика логистических услуг и клиента. Например, когда клиенты платят производителям за детали и услуги, которые они предоставляют для поддержания работоспособности продукции, возникает конфликт интересов.Поставщики хотели бы продавать больше запчастей и услуг, но клиенты хотели бы минимизировать затраты. Однако модели, основанные на производительности, обычно лучше согласовывают стимулы, чем модели, основанные на собственности, потому что клиенты компенсируют поставщикам услуг в соответствии с результатами, которые они предоставляют. В целом компаниям следует выбирать бизнес-модели, основанные на производительности, когда продукт очень дорогой, поставщик может нести риск владения активом, а производители и покупатели могут отслеживать результаты использования продукта.
Пригодность бизнес-модели иногда зависит от характера продукта. Например, клиенты могут быть более склонны сдавать в аренду компьютеры, которые быстро устаревают, чем холодильники, которые более долговечны. В некоторых случаях предприятия могут использовать разные модели для одного и того же актива на разных этапах его жизненного цикла. Например, министерство обороны США при закупке нового оборудования использует модель обслуживания «затраты плюс», поскольку оно не может предсказать частоту отказов. Поскольку продукт используется все больше и больше, агентству требуются контракты на обслуживание, основанные на результатах.Когда неуверенность в расходах на техническое обслуживание уменьшается, Министерство обороны просит поставщиков заключить контракты на обслуживание с фиксированной ценой.
Определите организационную структуру послепродажного обслуживания.
Большинство компаний не уделяют особого внимания организации послепродажного обслуживания. Следовательно, продуктовое подразделение часто формально отвечает за продукты, на которые распространяются гарантии, но сервисный отдел, который продает послегарантийное обслуживание, фактически предоставляет поддержку, связанную с гарантией.Это совпадение приводит к организационной напряженности. Например, если продуктовое подразделение хочет продлить срок первоначальной гарантии, сервисный отдел будет возражать, потому что при этом потеряет прибыль. Поскольку компании используют одни и те же запасы запасных частей для предоставления как гарантийных, так и не связанных с гарантией услуг, два подразделения постоянно спорят о том, какое из них несет ответственность за расходы по хранению запасов. Чтобы решить эти проблемы, некоторые компании, такие как Saturn, создали группы менеджеров из обеих функций, чтобы определить приоритеты использования запчастей.
Другие компании передали на аутсорсинг послепродажное обслуживание сторонним поставщикам. Если цель компании состоит в том, чтобы превратить обслуживание в ключевую компетенцию, она должна сохранить контроль над функцией обслуживания. Однако, когда возможности для создания синергии, объединения рисков и достижения экономии за счет масштаба делают сторонних поставщиков услуг конкурентоспособным вариантом, производителям может не быть иного выбора, кроме как передать на аутсорсинг предоставление послепродажных услуг.
Для эффективного управления бизнесом послепродажного обслуживания большинству компаний требуются навыки и знания, которыми они еще не обладают.Например, поставщики должны точно знать, как их продукты создают ценность для клиентов, что означает более тесное взаимодействие между производителями и потребителями, а также новые технологические возможности. Изменения в стратегии могут также включать в себя побуждение сбытовой организации от продажи продуктов по самым выгодным ценам и получение дохода от услуг в течение длительного периода времени. Это, в свою очередь, может потребовать снижения цены на базовый продукт — так называемую стратегию бритвенных лезвий.Компаниям следует разработать новые метрики для оценки отделов маркетинга, услуг и производства, чтобы предотвратить разногласия. Например, компании должны измерять потенциальную выручку послепродажного обслуживания при оценке продаж новых продуктов.
Создайте цепочку поставок послепродажного обслуживания.
Далее компании должны согласовывать предложение ресурсов со спросом. Нужные материалы, люди и инфраструктура должны быть доставлены в нужное место в согласованные сроки с минимально возможными затратами.Руководителям сложно решить, какие ресурсы развернуть и где их развернуть, потому что и запасные части, и местоположения являются иерархическими. Существует строгий порядок расположения деталей и мест, который усложняет принятие решения о складировании.
Руководителямсложно решить, какие ресурсы развернуть и где их развернуть, потому что и запасные части, и местоположения являются иерархическими.
Компании могут разбивать продукты на конечные продукты, модули, субмодули и отдельные части, которые они могут использовать взаимозаменяемо для предоставления послепродажного обслуживания.Однако каждый из них имеет разные затраты и влечет за собой собственное время отклика. Замена вышедшего из строя продукта резервным конечным продуктом происходит быстрее, но дороже, чем замена модуля. Замена модуля происходит быстрее и дороже, чем замена субмодуля. Компании должны помнить об этой иерархии продуктов при принятии решения о том, какие запасные части хранить.
Аналогичным образом корпорации могут составить иерархию мест, из которых они могут поставлять запчасти. Центральный распределительный центр, расположенный дальше всего от клиентов, будет на вершине географической иерархии.Региональные и местные склады будут расположены ближе к покупателям, а производители также смогут складировать запасные части прямо на территории клиентов. Чем дальше склады находятся от клиентов, тем медленнее будут реагировать фирмы и тем ниже будут их затраты. (См. Выставку «Что раскрывают иерархии».)
Взаимодействие между продуктом и географической иерархией помогает компаниям решить, как развернуть активы. Самый быстрый способ для компаний выполнить поставленные задачи по реагированию — это заменить вышедшие из строя продукты резервными устройствами, которые они разместили на территории клиентов.Для этого компаниям придется размещать ресурсы из верхней части иерархии продуктов (полные продукты) в местах в нижней части географической иерархии (сайты клиентов). Это был бы самый дорогой способ удовлетворить спрос на услуги, но, в зависимости от потребностей клиента, он вполне может быть наиболее подходящим. Например, фондовая биржа, использующая маршрутизаторы Cisco Systems, понесет огромные расходы в случае отказа маршрутизатора. Поэтому Cisco следует позаботиться о том, чтобы в офисе заказчика был запасной маршрутизатор, чтобы минимизировать время простоя.
Напротив, наиболее экономичный способ удовлетворить потребность в обслуживании — это заменить на центральном предприятии только сломанные детали. Это означает, что компаниям придется размещать ресурсы из нижней части иерархии продуктов (компоненты) в местах наверху географической иерархии (центральные распределительные центры). Это будет самый медленный вариант, потому что поставщикам потребуется время, чтобы диагностировать проблему. Поскольку компании не могут легко спрогнозировать спрос на ресурсы, они должны разработать распределения вероятности спроса и принять решения о распределении после расчета компромиссов при хранении различных ресурсов в разных местах.
Эти решения о развертывании ресурсов взаимосвязаны. Вложение в предмет в одном месте повлияет на инвестиционные решения по многим другим предметам в других местах. Например, размещение запасного блока на объекте заказчика снизит потребность в запасных частях в чрезвычайных ситуациях, приобретаемых на местах и в регионах. Точно так же инвестирование в дополнительные запасы на центральном складе сократит время, необходимое компаниям для пополнения региональных и полевых запасов. Однако решения часто ограничиваются бюджетом обслуживающей организации.Присвоение определенного актива определенному местоположению влияет на решения о том, какие другие части могут быть назначены другим местоположениям. Следовательно, высокий уровень обслуживания для одного клиента может потребовать более низкого уровня обслуживания для другого.
Высокий уровень обслуживания для одного клиента может потребовать более низкого уровня обслуживания для другого.
Для компаний лучший способ добиться экономии на масштабе — объединить запасные части. Компании часто создают цепочки поставок для каждого сервисного продукта.Они требуют, чтобы их сети обслуживали премиум-клиентов из близлежащих мест и непремиум-клиентов из отдаленных мест. Но поддержание нескольких цепочек поставок — неэффективное решение, потому что предприятия могут использовать одни и те же материалы и человеческие ресурсы для поддержки различных сервисных продуктов. Двигатель может служить заменой контракта на премиальное обслуживание, а также стандартного контракта на обслуживание. В сфере услуг актив — это актив, независимо от того, кто его использует. Проблема, однако, заключается в феномене безбилетника: производитель иногда может выделить запасную часть, предназначенную для удовлетворения потребностей более высокого покупателя, более низкооплачиваемому покупателю просто потому, что последний спрос возник раньше.В качестве альтернативы, менеджер может разделить доступные ресурсы поровну между двумя покупателями, тем самым дав премиальному покупателю приоритет ниже обещанного, а стандартному покупателю — более высокий, чем обещанный.
Чтобы преодолеть эту дилемму, компании должны разработать правила приоритизации. Рассмотрим ситуацию, когда сервисная цепочка распределяет доступный запас запасных частей в порядке очереди для любого клиента, пока запасы не упадут до порогового уровня. Ниже этого уровня сеть резервирует инвентарь только для более высокооплачиваемых клиентов, а менееоплачиваемые клиенты должны ждать своей очереди.Таким образом, компания отдает приоритет первоклассному покупателю, одновременно обеспечивая общий запас. В индустрии бытовой техники, где продукты служат долго, а цены не падают быстро, подход, основанный на правилах, может оказаться рентабельным. Другой подход заключается в том, чтобы сервисная сеть удовлетворяла спрос со стороны премиального клиента на неисправный продукт — скажем, жесткий диск на 30 ГБ — путем предоставления более качественного продукта, такого как диск на 60 ГБ. В этом случае компания объединит риски по продуктам посредством замены, даже если это обеспечит более высокий уровень обслуживания для этого клиента.Например, в индустрии ПК выгоды от использования новых дисков в качестве запасных больше, чем затраты на складирование старых дисков, поскольку цена на жесткие диски может быстро упасть.
Как только компании выяснили, где хранить запасные части, они могут рассчитать затраты на реагирование на поломки. Затем фирмы могут создавать ряд сервисных продуктов, от платины до серебра. (См. Выставку «Создание сервисных продуктов».)
Бизнес-стратегии, технологии продуктов и информация об уровне отказов продуктов, которые определяют решения о распределении ресурсов во многих компаниях, со временем изменятся.В результате руководители должны ощущать изменения в окружающей среде и реагировать на них прогнозами, которые позволяют им перемещать ресурсы. Учитывая сложность управления сервисными активами, компаниям следует разбить процесс принятия решений на три периода планирования. На самом непосредственном уровне планирования (дни) компаниям следует беспокоиться о решениях по изменению позиционирования, таких как пополнение, распределение и перевалка ресурсов. На следующем уровне (недели или месяцы) менеджеры должны заняться стратегическим размещением материальных, человеческих и информационных ресурсов.На самом дальнем уровне планирования (годы) компании должны принимать решения о стратегии предоставления услуг.
Простой способ понять важность тонкой настройки цепочек поставок услуг — это посмотреть ESPN. Играя в хоккей или теннис, лучшие спортсмены могут быстро реагировать на игры соперников. Несмотря на то, что у них есть отличные возможности реагирования в реальном времени, эти конкуренты редко торопятся в последний момент. Они мастера делать стратегические ходы задолго до того, как начнутся события, предвидеть ходы оппонентов и заранее готовиться к победной игре.Именно такой подход компании должны использовать при проектировании цепочек поставок послепродажного обслуживания.
Монитор производительности.
Компании должны контролировать эффективность цепочек поставок услуг, потому что потребности клиентов постоянно меняются. Lockheed Martin, например, вынужден иметь дело с гибкой сетью объектов для обслуживания электроники истребителей F-18, поскольку они летают с авианосцев, которые постоянно находятся в движении. И каждый раз, когда у Dell появляется коммерческий заказчик с компьютерами во многих местах, ей приходится менять структуру своей сервисной сети.
В этих случаях могут быть полезны два вида показателей. Показатели, ориентированные на клиента, такие как время ожидания технической помощи, время ожидания диагностики и время ожидания доставки запчастей, могут помочь определить, насколько эффективно компания создает ценность для своих клиентов. Внутренне ориентированные метрики, такие как заполняемость и стоимость устаревания запчастей, могут количественно оценить то, как компании используют свои сервисные активы.
Умные предприятия отслеживают технологии, которые могут вызвать изменения в стратегиях обслуживания.В некоторых отраслях, например, оборудование для двусторонней беспроводной связи теперь позволяет компаниям диагностировать, отслеживать и проактивно решать проблемы. Компаниям, использующим такие технологии, необходимо развивать новые виды сетей поддержки. Компаниям также следует остерегаться новых соперников. Рассмотрим, например, стремительный взлет Geek Squad в не столь захватывающем мире компьютерных сервисов. Начав с одного человека на велосипеде в 1994 году, Geek Squad превратилась в организацию, состоящую из более чем 10 000 агентов, которые разъезжают по городам Америки на автомобилях Geekmobiles (предпочтительной моделью является Volkswagen Beetle).Компания Geek Squad, которую Best Buy приобрела в 2002 году, сообщила о выручке в 2005 году в размере 650 миллионов долларов, что указывает на то, что производителям ПК следует пересмотреть свои стратегии обслуживания.
Обучение у Cisco
Cisco Systems, ведущий мировой производитель сетевого оборудования, уделяет большое внимание послепродажному обслуживанию, но несколько лет назад столкнулся с проблемой. Подразделение по защите интересов клиентов компании, которое принесло в 2005 году доход в размере 3,9 миллиарда долларов, предлагает клиентам услуги по устранению неполадок, а также поддержку аппаратного и программного обеспечения для сотен поставляемых продуктов.Эти продукты включают в себя гарантийные услуги, которые требуют от Cisco предоставления запасных частей клиентам, а также контракты на обслуживание, по которым компания должна поставлять запасные части и инженеров на местах по мере необходимости. Для выполнения десятков тысяч подписанных контрактов Cisco использует полевых инженеров из Dimension Data, HP и IBM. Для логистических услуг он использует Choice Logistics, DHL, FedEx, Flash Global Logistics, Ryder System и UPS. И он использует Celestica, Foxconn Electronics, Jabil Circuit, Solectron и Teleplan для ремонта деталей.Cisco создала крупную инфраструктуру, включающую 800 центров выполнения, семь региональных распределительных центров, 18 ремонтных центров; и пять центров обработки возврата материалов. Масштабы операции впечатляют, но контролировать и управлять ею — кошмар, особенно с учетом того, что Cisco должна поставлять в среднем 720 000 запасных частей и ремонтировать 530 000 деталей ежегодно.
Cisco использовала для управления этой цепочкой поставок услуг простой в реализации эвристический анализ. Например, компания удовлетворяла потребности в услугах высокоприоритетных клиентов из близлежащих (или передовых) местоположений и снабжала других клиентов со складов или центральных точек, таких как склады, которые были расположены дальше.Однако компания не позаботилась о координации политики складирования между передовыми и центральными пунктами. Он также выбрал уровни запасов для каждой детали и для каждого местоположения на основе количества деталей, используемых в оборудовании, находящемся в зоне обслуживания сервисного центра. Со временем Cisco обнаружила, что сеть становится менее гибкой, а уровень запасов растет.
РуководствоCisco решило улучшить управление складскими запасами запчастей и внедрило новую систему, основанную на принципах, описанных в этой статье.Компания управляла процессом, используя историю спроса для создания вероятностных прогнозов потребности в запасных частях. Поскольку Cisco приходится обрабатывать тысячи обращений в службу поддержки каждый день, компания начала рассчитывать варианты распределения ресурсов ежедневно, а не периодически. Компания также начала учитывать взаимодействие между пунктами форвардного хранения и центральными пунктами хранения. Это ускорило развертывание ресурсов, снизило затраты и сократило время отклика. Модернизированная система помогла Cisco сократить запасы запчастей на 21%, повысив удовлетворенность клиентов.Несомненно, Cisco овладела наукой послепродажного обслуживания. • • •
Как мы все знаем, корпорации конкурируют, создавая ценность для потребителей, на которую они могут влиять на трех этапах жизненного цикла продукта. Некоторые компании сосредотачиваются на этапе проектирования, который определяет сырье, возможности и производительность продукта. (Фактически, 80% затрат на продукт определяется при его разработке.) Большинство предприятий конкурируют на следующем этапе — производстве. Поскольку большинство предприятий применяют одни и те же стандарты в производстве, им сложно выделиться на данном этапе.Заключительный этап — это поддержка клиентов, которая охватывает самый долгий период жизни продукта. Хотя немногие руководители осознают это, послепродажная поддержка является самым продолжительным источником дохода для продавцов и требует минимальных вложений. Компании, игнорирующие вторичный рынок, делают это на свой страх и риск.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за май 2006 г.Что такое запасные части? | Келли Синяя книга
На рынке доступны два типа автозапчастей для использования с вашим автомобилем: запчасти от производителей оригинального оборудования (OEM) и послепродажные запчасти.OEM-деталь — это деталь, изготовленная производителем вашего автомобиля или сторонним производителем, работающим по контракту, и используется в оригинальной конструкции вашего автомобиля. Запчасти для вторичного рынка — это автомобильные детали, изготовленные сторонними производителями и не включенные в первоначальный список запчастей или доступных опций, используемых для сборки вашего автомобиля.
Если вам когда-либо потребуется техническое обслуживание или ремонт вашего автомобиля и вы доставите его к дилеру для обслуживания, детали, используемые для ремонта, будут от производителя (OEM).Если вы обратитесь в независимую ремонтную мастерскую, у вас может быть альтернативный источник более дешевых запчастей.
Запасные части, используемые для ремонта, как правило, сопоставимы по качеству с вашими оригинальными запчастями, поэтому они могут выполнять ту же функцию в аналогичных условиях эксплуатации. Вы также можете установить запасные части в качестве обновлений, предназначенных для улучшения внешнего вида или характеристик вашего автомобиля. Однако, прежде чем использовать запчасть для вторичного рынка, вы должны знать немного основной информации о том, как она может повлиять на стоимость или характеристики вашего автомобиля.
Стоимость автомобиля — это фактическая стоимость вашего автомобиля при обмене или прямой продаже на открытом рынке. Он включает в себя все, от марки и модели автомобиля до его состояния и характеристик.
Использование оригинальных автомобильных запчастей практически не влияет на стоимость вашего автомобиля. Однако некоторые обновления вторичного рынка могут иметь эффект. Например, добавление кастомных легкосплавных дисков к автомобилю может не только улучшить внешний вид автомобиля, но и повысить его ценность. Другие распространенные улучшения послепродажного обслуживания, такие как добавление улучшенной звуковой системы или обвеса, также могут повысить стоимость вашего автомобиля.К сожалению, каждое обновление персонализирует автомобиль, сужая круг возможных покупателей. Слишком много обновлений, и вы можете обнаружить, что на самом деле снизили общую стоимость транспортного средства, несмотря на общую ценность обновлений.
Установка высокопроизводительных деталей на ваш автомобиль — большая часть рынка запчастей для автомобилей. Рабочие части заменяют существующие части на те, которые обладают большей эффективностью или, как правило, более высокими характеристиками.
Детали Performance могут быть любыми, от более легких колес до совершенно нового двигателя.Многие из этих запчастей могли быть доступны в той или иной форме в качестве оригинального варианта автомобиля, в который вы решили не инвестировать во время покупки. В качестве альтернативы, вы могли просто больше отдавать предпочтение производителям послепродажного обслуживания конкретных обновлений. Перед установкой функциональной части в свой автомобиль вам следует проверить местные правила, регулирующие допустимые автомобильные надстройки, чтобы убедиться, что добавление этой части законно. Существуют законы штата и федеральные законы, регулирующие эксплуатационные характеристики автомобилей, ограничивающие дополнения, которые могут отрицательно повлиять на безопасность автомобиля или его уличную пригодность.Однако не все ограничения связаны с производительностью. Например, во многих штатах тонировка окон ограничивается определенным оттенком, поэтому лучше проверять, прежде чем вносить какие-либо дополнения.
Хотя послепродажные автомобильные запчасти могут иметь преимущество перед оригинальными запчастями с точки зрения эффективности, производительности и / или стоимости автомобиля при перепродаже, имейте в виду, что эти преимущества никоим образом не гарантированы. Тем не менее, доступен широкий выбор запчастей, расширяющих ваши возможности персонализировать свой автомобиль в соответствии с вашими конкретными потребностями.Однако следует проявлять осторожность, чтобы гарантировать, что любые детали сторонних производителей являются законными в вашем штате и что добавление запасных частей не аннулирует гарантию на автомобиль.
Что такое запасные части для автомобилей?
Средний возраст автомобилей, которые в настоящее время ездят по американским дорогам, составляет 11,8 года. Это самый высокий возраст с тех пор, как эту статистику впервые начали отслеживать более 20 лет назад. Поскольку все больше и больше водителей держат свои автомобили в дороге дольше, чем когда-либо, потребность в запасных частях и компонентах для автомобилей как никогда остро ощущается.У владельцев транспортных средств есть два основных варианта, когда они хотят и / или должны покупать автозапчасти и аксессуары; производитель оригинального оборудования (OEM) или производители вторичного рынка.
Все заинтересованные стороны в индустрии послепродажного обслуживания автомобилей, будь то производители, розничные продавцы, дистрибьюторы или другие поставщики услуг, должны будут отслеживать огромное количество возможных конфигураций автомобилей, номеров деталей и номенклатур нумерации, которые существуют для любых механических деталей. электрические компоненты и аксессуары, с которыми они имеют дело.Кроме того, им также необходимо прогнозировать будущий спрос, а также оставаться в курсе всех новых автомобильных запчастей и конфигураций транспортных средств, которые могут меняться ежемесячно. Но прежде чем мы сможем углубиться в это, нам нужно будет более внимательно изучить запасные части и компоненты для автомобильного рынка.
Что такое запчасти для вторичного рынка автомобилей?Проще говоря, запчасти для вторичного рынка автомобилей — это запасные части, произведенные сторонними компаниями, а не производителями оригинального оборудования (OEM).Обычно они используются для замены поврежденных или изношенных автомобильных деталей, но также могут использоваться для улучшения или настройки. Ассоциация сертифицированных автомобильных запчастей (CAPA) должна выпустить руководящие принципы для запчастей для вторичного рынка автомобилей, выступая в качестве стандарта, когда речь идет о безопасности автомобилей, в результате строгих стандартов и испытаний качества.
Важно помнить, что ремонт после столкновения может быть дорогостоящим, и некоторые автомобилисты могут настаивать на использовании запасных частей стороннего производителя, где это возможно.Причина этого в том, что эти компоненты обычно дешевле, чем компоненты, произведенные производителями оригинального оборудования. Но в зависимости от полиса, выданного страховой компанией, установка запасных частей вместо компонентов, изготовленных оригинальными производителями, может привести к тому, что автостраховщики изменит страховое покрытие в будущем. Однако это не обязательно так, когда речь идет о запасных частях и аксессуарах для автомобилей, например, тех, которые используются для развлечения или освещения.
OEM и запасные части для автомобилейВо многих случаях проблема не в том, существуют ли качественные автозапчасти или нет, или в том, являются ли они лучшим вариантом. Иногда запасные части для автомобилей — единственный доступный вариант. Это в равной степени относится как к ремонту автомобилей, так и к настройке. Например, если автомобиль более старой марки или модели, запасные части могут быть единственным вариантом. И хотя некоторые из этих компонентов могут быть сомнительного качества, многие из них равны или лучше, чем компоненты, произведенные производителем транспортного средства.Во многих случаях запасные части для автомобилей также более доступны, чем оригинальные запчасти. Ниже приведены различия между OEM и вторичными компонентами.
Автозапчасти послепродажного обслуживанияКак упоминалось ранее, запасные части автомобилей — это компоненты, которые не производятся производителем автомобиля. Если компоненты сделаны специально для того, чтобы работать так же, как их OEM-версии, они обычно не аннулируют гарантию на автомобиль. Многие производители вторичного рынка конструируют свои продукты так, чтобы они работали так же, а в некоторых случаях даже лучше, чем оригинальное оборудование.Кроме того, около 80% профессиональных независимых ремонтных мастерских используют запасные части. Ниже приведены плюсы и минусы вторичного оборудования.
Плюсы
- Экономическая выгода — Запасные части обычно дешевле, чем OEM-производители. Однако экономия денег будет зависеть от типа конкретной марки. Как правило, качество и цены напрямую связаны. Это означает, что низкая цена, как правило, ставит под сомнение фактическое качество.
- Качественные автозапчасти — В некоторых случаях послепродажные запчасти могут быть лучшего качества, чем OEM.Многие компании, занимающиеся послепродажным обслуживанием, перепроектируют свои компоненты, устранят любые существующие недостатки или улучшат их, исходя из потребительского спроса и общей безопасности автомобиля.
- Больше разнообразия деталей — Поскольку существуют сотни производителей послепродажного обслуживания, некоторые из них специализируются на определенных компонентах и аксессуарах, в то время как другие будут создавать практически любые детали, которые только можно вообразить. В любом случае это означает, что автомобильная промышленность предоставляет больший выбор и более широкий диапазон качеств и цен.
- Повышенная доступность — Как и в предыдущем пункте, послепродажные компоненты более доступны, чем OEM-производители. Когда автомобилистам в какой-то момент нужна конкретная деталь, рынок автозапчастей имеет тенденцию ее предоставить.
Минусы
- Различное качество — Тот факт, что многие продукты вторичного рынка имеют такое же или даже более высокое качество, чем OEM-версии, не означает, что все они одинаковы.
- Огромный выбор — Несмотря на то, что наличие большого разнообразия опций на рынке имеет свои преимущества, для некоторых покупателей попытка сделать выбор между OEM или запчастями может оказаться слишком сложной задачей.
- Отсутствие гарантии — Чтобы снизить затраты, на некоторые запасные части может не распространяться расширенная гарантия. Эти компоненты обычно не имеют сертификата Certified Automotive Parts Association. В зависимости от типа на высококачественные запасные части обычно распространяется одинаковая гарантия, и автостраховщики предпочтут их при ремонте в случае аварии.
Поскольку OEM-детали производятся производителем транспортного средства, они обязательно будут соответствовать автомобилю покупателя.Как и продукты сторонних производителей, производители оригинального оборудования также имеют свои плюсы и минусы, когда речь идет о ремонте автомобилей или других улучшениях.
Плюсы
- Легче найти нужную деталь — Когда конечные пользователи ищут запчасть для своего автомобиля, OEM-версии обычно представлены в одной модели. Таким образом, им не придется беспокоиться о данных установки.
- Более стабильное качество — Когда дело доходит до OEM и вторичных компонентов, должно быть довольно очевидно, что OEM-версии будут работать точно так же, как и те, которые они заменяют.
- Приходите с расширенной гарантией — Большинство автопроизводителей предоставляют гарантию на свои оригинальные запчасти. Для автомобилистов, которые ремонтируют свои автомобили у официального дилера, производитель также поддержит их труд.
Минусы
- Обычно дороже — OEM-детали обычно стоят больше, чем их аналоги на вторичном рынке. По данным Американской ассоциации страховщиков от несчастных случаев (PCI), запчасти OEM, используемые при ремонте кузовов автомобилей, как правило, стоят примерно на 60% дороже, а это означает, что пользователи обычно экономят деньги, устанавливая запасные части вместо OEM-производителей.
- Обычно встречаются только в дилерских центрах — Еще одним недостатком работы с запчастями OEM является то, что они обычно продаются через аккредитованные дилерские центры. Тем не менее, их все еще можно найти на eBay, Amazon и других оптовых онлайн-магазинах, но общее количество мест, где эти детали доступны, гораздо более ограничено, чем при работе с вторичными товарами.
- Качество не всегда может быть лучше — Даже несмотря на то, что клиенты обычно могут доплачивать за OEM-деталь и обеспечивать стабильное качество, это не означает, что дополнительные расходы автоматически означают лучшее общее качество, чем у некоторых вторичных компонентов.Как упоминалось ранее, многие запасные части, компоненты и аксессуары имеют такое же или, в некоторых случаях, более высокое качество, чем запчасти OEM.
Также важно помнить, что средний автомобиль состоит из от 20 000 до 30 000 механических деталей, электрических компонентов и аксессуаров. И для каждого нового автомобиля, который выходит на рынок, сторонним производителям необходимо найти, произвести и определить, смогут ли их существующие детали заменить какие-либо из этих компонентов.Это в равной степени относится и к автомобильной аварии, поломке, регулярному износу или различным формам усовершенствования.
Кроме того, эту информацию необходимо обрабатывать и поддерживать в зависимости от года выпуска, марки и модели автомобиля. Поставщики и розничные продавцы в автомобильной промышленности будут ссылаться на эту информацию в виде данных об установке, данных по применению или информации о совместимости. Каждый месяц дистрибьюторы и розничные торговцы будут получать около 130 миллионов записей данных, которые им необходимо будет поддерживать и учитывать для всех новых выходов на рынок.Если это не будет осуществляться регулярно и последовательно, клиенты, желающие приобрести автомобильные послепродажные товары на eBay, Amazon или на веб-сайте электронной коммерции розничного продавца, не смогут найти нужные детали.
Программное обеспечение базы данных автозапчастейПрограммное обеспечение для управления запасами автозапчастей пригодится, поскольку его можно использовать для постоянного и последовательного управления базой данных автозапчастей. Каждый месяц розничным торговцам необходимо будет загружать нужные данные об установке, чтобы соответствовать новым изменениям, происходящим на рынке.С помощью такого программного обеспечения, как myFitment, розничные продавцы смогут загружать свои данные об установке в большом количестве и автоматически обновлять свою базу данных на ежемесячной основе.